Kreiranje reklamacija

Pomoću ove funkcionalnosti korisnici imaju mogućnost prijave reklamacija za registrovane entitete servisa - fakture, izmirenja itd.

Reklamacije su uvek vezane za konkretan entitet i dalje podeljene na kategorije problema. U okviru specifičnih kategorija problema od korisnika se zahteva unos dodatnih podataka u svrhe dokazivanja, opisivanja itd. kao i da bi se pružila mogućnost automatske obrade reklamacija.

Reklamacije uglavnom sprovode dužnici jer poverioci mogu probleme da reše samostalno.

Napomena

Nakon uvođenja javnih preduzeća sa računima u poslovnim bankama, poveriocima je omogućena prijava problema vezanih za korisničko izmirenje fakture.

Aplikativno ovlašćenje

Za pregled svih reklamacija pravnog lica ne postoje posebna aplikativna ovlašćenja - svaki lokalni korisnik PL ima mogućnost uvida u postojeće reklamacije.

Za unos reklamacija potrebno je imati aplikativno ovlašćenje za pristup elementu koji se reklamira.

Poslovna pravila

1. Reklamacija je funkcionalnost dostupna korisnicima na nivou pravnog lica - lokalni korisnici PL imaju uvid u sve reklamacije za svoj PL i ne mogu da vide reklamacije drugih PL
2. Ukoliko je korisnik KJS, pored pregleda reklamacija na nivou PL, omogućen je i pregled reklamacija svih svojih podređenih KJS
3. Svaki korisnik ima pravo na kreiranje reklamacija i pregled svih reklamacija na nivou PL
4. Korisnik može da prijavi jednu ili više reklamacija za konkretnu registrovanu fakturu ili bilo koji drugi entitet
5. Korisnik može da prijavi više tipova problema odabirom ponuđenih kategorija pri čemu je za svaku kategoriju problema posebno definisano šta je potrebno proslediti od dodatnih podataka

Svaki tip reklamacije obavezno sadrži atribut Komentar korisnika. U pitanju je obavezan narativni opis problema koji se prijavljuje.

Šta se i kako može reklamirati

Generalno, bilo koji entitet servisa se može reklamirati: fakture, izmirenja, izmene iznosa, korisnici, pravna lica i tako dalje. Ukoliko se entitet trenutno može reklamirati, na pregledu datog entiteta postoji ikonica za reklamaciju:

Nakon registrovanja reklamacije, korisnici mogu očekivati:

1. Rešavanje reklamacije automatski u proseku za oko 10 minuta ili ručno od strane operatera u toku dana
2. Odbijanje reklamacije ukoliko
   1. korišćena je pogrešna kategorija reklamacije
   2. dodatni podaci su semantički neispravni

Ukoliko je reklamacija nerešena korisnici mogu nad istim entitetom prijaviti novu reklamaciju sa traženim ispravkama.

U ovom trenutku, servis omogućava reklamacije entiteta navedenih u nastavku dokumenta. Novi entiteti ili tipovi reklamacija će biti dodavani po potrebi.

Važno upozorenje

Od izuzetnog je značaja za brzinu rešavanja reklamacije da korisnici izaberu odgovarajuću kategoriju problema. Reklamacije sa pogrešnom kategorijom će uvek biti odbijene sa statusom Nerešena.

Faktura

Prijava problema za registrovane fakture sprovodi se na pregledu pojedinačne fakture:

Nakon odabira ove opcije korisniku je prikazan IDF fakture na koju se reklamacija odnosi i potrebno je da odabere odgovarajuću kategoriju problema:

Informacije o fakturi

Ovaj tip reklamacije omogućava lokalnom korisniku PL da prijavi problem vezan za ispravnost konkretnog atributa fakture. Ovaj tip reklamacije se upotrebljava najviše za sistemski generisane atribute kao što je npr. Zakonski rok izmirenja.

Koristi se isključivo kada nije moguće da poverioc i dužnik u međusobnoj komunikaciji reše problem. Na primer, ukoliko je atribut fakture Iznos pogrešan, dužnik se treba obratiti poveriocu sa zahtevom za izmenu iznosa fakture ili otkazom fakture

Atributi reklamacije koji se dostavljaju su:

1. Dodatne informacije
   Naziv atributa fakture koji je predmet reklamacije, npr. Zakonski rok izmirenja.

Nevalidna faktura

Ovaj tip reklamacije omogućava lokalnom korisniku PL dužnika da ospori fakturu koja ga tereti. Osporene fakture su predmet analize budžetske inspekcije i relevantnih nadležnih organa koji preuzimaju dalje rešavanje spornih faktura.

Koristi se isključivo kada nije moguće da poverioc i dužnik u međusobnoj komunikaciji reše problem. Na primer, poverilac treba da otkaže fakture koje su greškom izdate pogrešnom PL ili imaju neke druge nedostatke (npr. pogrešan iznos).

Izmirenje

Prijava problema kod izmirenja fakture sprovodi se na pregledu pojedinačne fakture u sekciji Informacije o izmirenjima:

Izmirenje fakture

Automatska obrada reklamacije

Ovaj tip reklamacija se obrađuje automatski. Korisnici treba da se potrude da unesu tačno tražene dodatne informacije jer će u tom slučaju reklamacija biti uspešno rešena u proseku za oko 10 minuta.

Ovaj tip reklamacije omogućava lokalnom korisniku PL dužnika da kreira reklamaciju na izmireni iznos fakture. Koristi se u sledećim situacijama:

• Faktura je plaćena nalogom za prenos ali sa pogrešnom šifrom plaćanja. Validne šifre plaćanje su od 220-226 (komercijalne transakcije).
• Plaćanje je uspešno realizovano po svim poslovnim pravilima ali izmirenje i dalje ne postoji u listi izmirenja konkretne fakture. Ovo se može desiti zbog neažurnosti RIR-a, tehničkih problema itd.

Atributi reklamacije koji se dostavljaju su:

1. Iznos izmirenja
   Iznos koji je uplaćen nalogom za prenos.
2. Dodatne informacije
   Podatak za reklamaciju koji se nalazi na izvodu, u svrhu dokazivanja uplate, npr. 840 180301 ISP2018135500526. Iznos platnog naloga mora biti isti kao i iznos na reklamaciji.

Napomena

Prijava reklamacije na izmirenje fakture omogućena je i na pregledu Specifikacije grupnog plaćanja (SGP). Na ovaj način korisnik bi mogao da izmiri fakture i masovno, kreiranjem SGP i pravljenjem reklamacije za isti - ubrzavajući proces izmirenja faktura.

Nevalidno izmirenje fakture

Nakon uvođenja javnih preduzeća, korisnika sistema RINO u CRF, omogućeno je korisničko izmirenje faktura za JP sa računima u komercijalnim bankama. Ovaj tip reklamacije omogućava lokalnom korisniku PL poverioca da kreira reklamaciju na izmirenje registrovano od strane javnog preduzeća - dužnika. Koristi se u sledećim situacijama:

• Faktura je označena kao Izmirena nakon korisničkog izmirenja fakture od strane JP, ali sredstva nisu prebačena na račun poverioca.

Atributi reklamacije koji se dostavljaju su:

1. Komentar korisnika
   Razlog otvaranja reklamacije za korisničko izmirenje fakture.

Otkaz izmirenja

Automatska obrada reklamacije

Ovaj tip reklamacija se obrađuje automatski. Korisnici treba da se potrude da unesu tačno tražene dodatne informacije jer će u tom slučaju reklamacija biti uspešno rešena u proseku za oko 10 minuta.

Ovaj tip reklamacije omogućava lokalnom korisniku PL dužnika da kreira reklamaciju na konkretno izmirenje koje je potrebno otkazati.

Po dizajnu servisa ne postoji korisnička funkcionalnost otkaza izmirenja jer se ona automatski registruju po obradi platnog naloga. Ipak, u određenim situacijama, izmirenja se moraju otkazati npr. prilikom povraćaja sredstava od strane poslovne banke iz bilo kog razloga.

Atributi reklamacije koji se dostavljaju su:

1. Identifikator izmirenja
   Broj konkretnog izmirenja koje je potrebno otkazati, vidljivo u listi svih izmirenja fakture.
2. Iznos izmirenja
   Iznos koji je uplaćen nalogom za prenos, isti kao podatak prikazan u listi izmirenja fakture.
3. Dodatne informacije
   Podatak za reklamaciju koji se nalazi na izvodu, u svrhu dokazivanja povraćaja sredstava, npr. 840 180301 ISP2018135500526. Iznos platnog naloga mora biti isti kao i iznos na reklamaciji.

U sledećem primeru prikazana je sekcija izmirenja fakture sa dva izmirenja (sa identifikatorima 2667 i 2668):

Da bi otkazao izmirenje 2667, dužnik prijavljuje reklamaciju sa sledećim informacijama:

Nakon što je reklamacija uspešno obrađena, status izmirenja biće promenjen u Otkazano.